より良いクリニックを目指して 東京研修で学んだ『仕組み』と『接遇』

先日、スタッフ2名とともに、3名で東京の株式会社武蔵野を訪問してきました。

株式会社武蔵野は、「環境整備」と「経営計画書」を大切にしながら、
社員一人ひとりが同じ方向を向き、継続的に成長できる組織づくりを実践されている会社です。

環境整備というと、単に清掃や整理整頓をすることのように思われますが、本当の目的はそれだけではありません。

物の置き場所を決める。
決めたことを守る。
小さな変化や問題に気づく。
気づいたことを改善する。

こうした日々の積み重ねを通して、仕事に対する姿勢や、周囲への心配りを育てていく取り組みです。

また、会社として大切にする考え方や判断基準を明確にし、スタッフによって対応が変わらないようにすることも重視されています。

良い組織は、特別に優秀な人が集まることでつくられるのではなく、誰もが良い行動を続けられる「仕組み」によってつくられる。

今回のお話を伺い、その考え方に深く感銘を受けました。

そして夜は、“伝説のレストラン”とも呼ばれるカシータへ。

そこでは、トップ・オブ・トップの接遇を、実際に体験しながら学ばせていただきました。

相手が言葉にする前に思いをくみ取り、さりげなく先回りする心配り。
一人ひとりを大切にする温かな声かけ。
形式だけではなく、相手に喜んでいただくことを心から考えたおもてなし。

接遇とは、単に丁寧な言葉を使うことではなく、「あなたを大切にしています」という気持ちを、行動で伝えることなのだと改めて感じました。

そして最後は、カシータのスタッフの皆さんが外まで出て、心を込めてお見送りしてくださいました。

お店にいる時間だけではなく、最後の最後まで大切にしていただいていることが伝わる、本当に素晴らしいお見送りでした。

「ここまでしてくださるのか」と、スタッフ一同、感動しました。

医療機関においても、診療の技術だけでなく、

院内を清潔に保つこと。
患者さんへの挨拶や声かけ。
分かりやすい説明。
スタッフ同士の情報共有。
患者さんの不安や気持ちに気づくこと。
お帰りになる最後の瞬間まで、丁寧に対応すること。

こうした一つひとつの積み重ねが、患者さんの安心や信頼につながるのだと思います。

株式会社武蔵野では「組織を強くする仕組み」を、カシータでは「人の心を動かす接遇」を学びました。

今回、スタッフと一緒に同じ場所を訪れ、同じ体験をし、同じ学びを共有できたことにも大きな意味がありました。

私たちも、患者さんに「ここに来てよかった」「大切にしてもらえた」と感じていただけるクリニックであり続けるために、日々の基本を大切にしながら、一つずつ改善を重ねてまいります。

学んで終わりではなく、これからの上田皮ふ科の、より良い医療とサービスにつなげていきます。